Ngoài việc nâng cao chất lượng điều trị, trang thiết bị hiện đại, yếu tố quan trọng làm hài lòng người bệnh là giảm thời gian chờ đợi tại phòng khám ngoại trú. Tại Vinmec Hải Phòng trong năm 2022 vẫn có tình trạng khách hàng đã đặt hẹn khám phải chờ trên 15 phút so với quy định. Với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh nói chung và người bệnh ngoại trú nói riêng, đặc biệt vấn đề nhức nhối hiện tại về khoảng thời gian chờ trước khi được bác sĩ thăm khám, bệnh viện thực hiện dự án cải tiến chất lượng này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thực trạng và thách thức:
Trước khi triển khai dự án, các khoa ngoại trú đối mặt với một số vấn đề:
- Kiểm soát thời gian từ Bác sỹ chưa tối ưu:
- Bác sĩ phải tư vấn lâu hơn dự kiến vì khách trước cần thêm tư vấn về tình trạng bệnh, kế hoạch điều trị.
- Bác sĩ không có mặt đúng giờ do thực hiện công việc khác (thăm khám nội trú, giao ban, mổ, v.v.).
- Quản lý kì vọng khách hàng chưa được quan tâm: Khách hàng không được thông báo trước về việc phải chờ khám.
Mục tiêu của dự án:
- Giảm tỷ suất ý kiến về thời gian chờ tại khu vực phòng khám ngoại trú xuống 50 ý kiến/ 100.000 khách hàng trong quý.
- Tỷ lệ khách hàng có hẹn thời gian chờ dưới 15 phút được vào khám tại phòng khám ngoại trú ≥ 95%.
Kết quả đạt được sau 6 tháng triển khai
- Tăng tỷ lệ KH có thời gian chờ khám < 15 phút: Thời gian KH phải chờ khám < 15 phút tăng trên 90% trong các khung giờ (tháng cao nhất đạt 98%)
- Tăng sự hài lòng của người bệnh: Với các biện pháp can thiệp hiệu quả và kịp thời, tỷ lệ hài lòng của người bệnh tăng lên rõ rệt thể hiện ở việc tỷ suất về thời gian chờ tại khu vực phòng khám ngoại trú đều dưới 5 ý kiến/10.000 lượt khách hàng.
Việc cải tiến quy trình đăng ký khám bệnh không chỉ để giảm thiểu thời gian chờ đợi trong quá trình khám mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Đây là minh chứng cho thấy những thay đổi nhỏ trong quy trình có thể mang lại hiệu quả lớn, góp phần cải thiện hình ảnh và uy tín của bệnh viện Vinmec Hải Phòng.
